慈溪淘宝培训在哪里_淘宝开店遇到问题怎么处理
首先,淘宝客服处理投诉话术:
1、态度热情礼貌:
如:顾客打招呼说你好,应回复:“您好,有什么可以帮助您的”。当顾在表示歉意时,应回复:”不客气,没关系,应该的”,礼貌用语。当你需要问顾客问题时,应在问题前加:”请问”。让顾客感受到了在别的地方与众不同的尊重,让顾客愿意留下来。能让顾客留下来的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。
2、主动询问顾客需求,找到买点
如:可以介绍店铺的优惠活动和满减的活动来吸引顾客,让顾客感受到是站在顾客的角度着想的介绍一些畅销的产品,让顾客觉得信任。可以举例,很多买家经常在我们店里购物,这些款式都是很畅销,质量也过关的产品。
通过主动提问增加和顾客之前的互动,同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。
3、回答客户问题精准耐心
如:当顾客发来某款商品的货号询问有没有货时,如果回复的是,有或没有,那通常顾客会接一连三的问某款商品有没有货。这样不但没有准确的回答到顾客的问题上去,而且还浪费了时间接待其他顾客,造成顾客因为回复不及时产生反感而流失掉。应该回复:上架能拍的都是表示有货,看中直接拍下即可,这样的回答就完全不同,同样回答到了顾客有没有货的问题,还能缩短时间,不至于再出现类似多余的问题。
4、准确合理的解释顾客的购买顾虑
如:质量问题,顾客担心商品损坏或者收到货后出现的其他问题,应主动告诉顾客店铺是加入消费保障有七天无理由退换的保障。在顾客提出的商品问题作答时不可用”应该是吧”,”我也不清楚”,之类的话术。回答不确认,自己卖的商品都不清楚,顾客无法信任,无法促成购买交易。
5、鼓动顾客立即拍买,促成交易
如:欲望阶段,抓住顾客心理,可以告知顾客商品很畅销,要尽早拍下以免出现断货现象,尽早拍下可尽早发货。此时顾客通常会想,这款宝贝买回去能好看吗?当顾客提出质疑时也是购买欲望强烈时,需要客服进行鼓动,提建议时注意使用非常自信的肯定语气。
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